Tecniche di servizio al cliente pdf
I progressi tecnologici hanno migliorato, personalizzato e snellito i canali di comunicazione del servizio clienti, rendendo questa interazione più diretta, chiara e frequente. E-mail, e-mail marketing, reti sociali e servizi cloud sono risorse che permettono all’azienda di mantenere un contatto efficace con l’utente.
È l’insieme di azioni e strategie che mirano a migliorare globalmente l’esperienza del cliente in tutte le fasi del ciclo d’acquisto. È uno strumento di marketing che permette a un’organizzazione di mantenere la sua redditività e il suo posizionamento sul mercato.
Una grande differenza tra il servizio clienti e la cura del cliente ha a che vedere con le sensazioni che vengono provocate e l’immagine che il consumatore si porta via dall’interazione con l’azienda. Esamineremo queste differenze in modo più dettagliato qui di seguito.
Sapere chi è il cliente e quale impegno l’azienda ha preso nei suoi confronti è un compito obbligatorio per tutto il personale dell’organizzazione, che a sua volta costituisce il contributo definitivo al consolidamento di un buon servizio al cliente.
Servizio clienti
L’impatto di un cattivo acquisto, acquisizione o esperienza di consumo non solo rimane nella memoria di una persona, ma il suo effetto può essere più dannoso di quanto si pensi. Per evitare questo, è importante cambiare prima la mentalità del solo «vendere, vendere, vendere», poiché le relazioni con i prospect diventeranno più automatiche che umane.
Ecco perché al giorno d’oggi, offrire un servizio clienti non è più un’opzione, ma una parte fondamentale della struttura aziendale. Dopo tutto, serve a obiettivi come quelli menzionati qui sotto.
Se costruisci una grande esperienza, i clienti ne parlano. L’effetto che Jeff Bezos, il fondatore di Amazon, chiama «passaparola» è molto potente. Grazie a questo effetto, i referral si moltiplicano e con essi le opportunità di attrarre nuovi seguaci.
Quando si fornisce un buon servizio clienti, le possibilità che quella persona ritorni aumentano e non solo, sarà anche più facile fare vendite la volta successiva. Possiamo chiamarlo «guadagnare la fiducia del cliente».
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Il supporto telefonico è senza dubbio un pezzo abbastanza vecchio del servizio clienti. Tuttavia, molti clienti lo richiedono ancora nonostante la disponibilità di canali più moderni. Questo perché soddisfa i bisogni umani fondamentali: avere una linea di comunicazione diretta e personale dove ci si può esprimere con le proprie parole.
Il telefono è una soluzione più vecchia. Il telefono è una soluzione più antica, quindi non sorprende che sia generalmente preferito dalle generazioni più anziane, poiché si ha la garanzia di raggiungere qualcuno se si chiama entro le ore di servizio.
Essendo una comunicazione vocale, le conversazioni non sono documentate e non possono essere facilmente trovate quando si cerca. Questo rende il follow-up e il controllo della qualità molto più difficile quando vogliamo ottimizzare il nostro servizio. Dopo che un problema è stato risolto, il cliente molto probabilmente riattacca e non valuta la qualità del servizio.
Un altro svantaggio è che gli agenti possono fare solo una chiamata alla volta, il che crea inevitabilmente delle code. Se la richiesta di supporto è alta, allora i vostri costi per i dipendenti saranno alti. Questo è un campo di battaglia estenuante per le aziende che cercano di mantenere bassi i loro costi di servizio, il che spiega il passaggio a soluzioni più flessibili e asincrone.
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Per trasferire il beneficiario di una linea postpagata, il proprietario deve venire nei nostri uffici con il nuovo beneficiario, portando i suoi documenti d’identità, poiché si deve firmare un nuovo contratto. Se il titolare non può venire nei nostri uffici, deve far firmare la lettera di trasferimento dei diritti http://bit.ly/2pJ9kPO dall’attuale proprietario insieme a una copia della sua carta d’identità.
L’aggiornamento dei dati o anche chiamato registrazione è il processo con cui si aggiornano i dati della vostra linea telefonica mobile prepagata nei nostri sistemi. Con questa procedura vi assicurate che in caso di perdita o furto la vostra linea telefonica mobile non possa essere utilizzata da un’altra persona. In caso di perdita o furto, chiama gratuitamente *001 opzione 5. Il processo di aggiornamento dei dati si applica solo ai clienti Prepaid.
Per disposizione del Consiglio Nazionale delle Telecomunicazioni, a partire dal 2 febbraio 2012, i saldi delle ricariche pagate saranno validi finché la linea dell’utente è attiva.
